Procedure
Vooraf
Vooraf
De Geschillencommissie kan uw klacht in behandeling nemen als aan een aantal stappen en voorwaarden is voldaan:
- U heeft de interne klachtenprocedure van de verzekeraar doorlopen;
- De verzekeraar heeft niet binnen 6 maanden gereageerd op uw klacht of heeft u aangegeven het (gedeeltelijk) niet eens te zijn met uw klacht;
- U heeft uw klacht kenbaar gemaakt bij de Fundashon pa Konsumidó;
- De klacht is bij de Fundashon pa Konsumidó ingediend binnen een termijn van zes (6) weken na ontvangst van de schriftelijke berichtgeving door of namens de verzekeraar waarin staat dat uw klacht in de interne klachtenprocedure van de verzekeraar is afgewezen;
- De verzekeraar moet aangesloten zijn bij het CBIA. Als de verzekeraar niet aangesloten is bij het CBIA dan moet de verzekeraar schriftelijk verklaren dat zij akkoord gaat met de behandeling van de klacht door de Geschillencommissie;
- Het is de eerste keer dat u deze klacht voorlegt aan de Geschillencommissie en uw klacht is niet eerder in behandeling geweest bij de rechter;
- Het betreft een geschil over een vordering van niet meer dan CXG 150.000,-;
- Het betreft een individuele klacht en geen klacht namens een groep consumenten. Wel kan de consument een gemachtigde aanwijzen;
- Klachten over een collectieve verzekering kunnen niet door de geschillencommissie in behandeling worden genomen;
- Als de behandeling van de klacht de taak van de Geschillencommissie ernstig in het gedrang brengt, dan kan de Geschillencommissie de klacht niet in behandeling nemen. Bijvoorbeeld als het onderzoek dat nodig is voor de behandeling van de klacht te veel tijd vraagt of te ingewikkeld is.
Hoe verloopt het proces?
1. De interne klachtenprocedure
Voordat de klager bij de FpK en de Geschillencommissie terecht kan, moet de klager eerst een officiële klacht indienen bij de verzekeraar. Daarmee wordt de interne klachtenprocedure gestart.
Hierbij is het van belang dat de klager:
- Een zo exact mogelijke beschrijving geeft van wat er is gebeurd en waarover het geschil gaat;
- Gebruik maakt van het klachtenformulier van de desbetreffende verzekeraar;
- De best mogelijke oplossingen aangeeft;
- Zijn of haar contactgegevens (adresgegevens en telefoonnummer) vermeldt;
- Kopieën van alle relevante stukken toevoegt.
2. Bemiddeling via de Fundashon pa Konsumidó (FpK)
Na het indienen van een klacht bij de verzekeraar moet de klager binnen 6 weken een reactie ontvangen van de verzekeraar. Als de klager na deze termijn nog geen inhoudelijke reactie van de verzekeraar heeft gekregen of als de klager het niet eens is met het resultaat van de ingediende klacht bij de verzekeraar, dan kan de klager de klacht voorleggen aan de Fundashon pa Konsumidó (FpK) voor bemiddeling.
Voor het indienen van de klacht kan het online klachtenformulier op de website van FpK gebruikt worden.
De verzekeraar heeft, na bevestiging van behandeling door de FpK, een termijn van 2 weken om te reageren op de klacht. De FpK zal aan de hand van beide standpunten bepalen of zij kan bemiddelen tussen de klager en de verzekeraar.
FpK brengt voor de bemiddeling eenmalig XCG. 10,00 aan administratiekosten in rekening bij de klager.
3. Het geschil wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie Verzekeringen Curaçao
Als bemiddeling door FpK niet is gelukt of de verzekeraar niet binnen 2 weken reageert op de bemiddelingspoging van de Fundashon pa Konsumidó, kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Verzekeringen Curaçao (GVC).
Na overleg met de klager zal de FpK de klacht doorsturen aan de GVC voor verdere behandeling.
Als uw klacht via FpK bij de GVC is aangekomen, dan start de Geschillencommissie met de behandeling van uw klacht. Het proces bestaat uit een aantal stappen. Op de pagina Klacht indienen leest u hier meer over.
Uw klacht bij de GVC?
De klacht wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie Verzekeringen Curaçao;
Als bemiddeling door de Fundashon pa Konsumidó niet is gelukt – of als de verzekeraar niet binnen 2 weken reageert op de bemiddelingspoging, kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Verzekeringen Curaçao. In overleg met de klager zal de Fundashon pa Konsumidó de klacht doorsturen aan de Geschillencommissie.
Het proces bij de GVC begint op het moment dat het secretariaat de klager laat weten dat de klacht in behandeling is genomen door de GVC. De klager dient tegelijkertijd het klachtengeld ten bedrage van XCG 150,- te betalen. Zonder betaling kan het verzoek niet in behandeling genomen worden.
Het secretariaat zendt de klacht met alle andere relevante documenten naar de Geschillencommissie, die nagaat of zij het geschil in behandeling kan nemen of dat zij niet-ontvankelijk is. De GCV zal binnen 30 dagen na ontvangst het secretariaat laten weten of de klacht in behandeling kan worden genomen.
De door de klager aangeleverde informatie wordt aan de betrokken verzekeraar doorgestuurd. De verzekeraar moet binnen 30 dagen schriftelijk gemotiveerd en onder overlegging van de relevante stukken reageren. Deze periode kan door de GVC worden verlengd met 30 dagen. Indien antwoord binnen de gestelde termijn uitblijft kan de GVC een beslissing nemen. Bij antwoord van de verzekeraar binnen de gestelde termijn ontvangt de klager een afschrift van de schriftelijke reactie.
De GCV kan - als zij dat nodig vindt of op verzoek van de klager of verzekeraar - beide partijen uitnodigen voor een mondelinge behandeling. Tijdens de mondelinge behandeling kan zowel de klager als de verzekeraar mondeling het geschil toelichten en mogelijke vragen van de GCV beantwoorden. Een zitting duurt ongeveer 45 minuten. Tijdens de zitting zijn de klager, een vertegenwoordiger van de verzekeraar, twee of meer leden van de Geschillencommissie en eventueel de secretaris van FpK aanwezig.
De Geschillencommissie kan ook getuigen of (medisch) deskundige(n) horen als zij dit nodig acht om nadere informatie in te winnen. Dat kan tijdens de mondelinge behandeling, maar ook schriftelijk.
Na afronding van het onderzoek en wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt, zal de Geschillencommissie een uitspraak doen over de klacht. Die uitspraak is een bindend advies aan de verzekeraar. ‘Bindend’ wil zeggen dat de verzekeraar verplicht is om zich aan het advies te houden. In het advies staat ook altijd hoe de uitspraak tot stand is gekomen.
De uitspraak van de Geschillencommissie volgt meestal binnen 90 dagen na de mondelinge behandeling. Ook zonder mondelinge behandeling en als er alleen een schriftelijke ronde heeft plaatsgevonden kan het proces 90 dagen duren. Als de verzekeraar niet binnen de gestelde termijn van 30 dagen reageert (stap 3), dan kan de Geschillencommissie Verzekeringen Curaçao ook meteen versneld een uitspraak doen over de klacht.
De klager en de verzekeraar krijgen altijd een kopie van het advies.
Als de klager het niet eens is met de uitspraak van de Geschillencommissie dan kan een klager niet in beroep gaan tegen een uitspraak van de Geschillencommissie. Wél kan de klager besluiten om alsnog naar de rechter te gaan. De Geschillencommissie is namelijk geen vervanging voor de rechter. De rechter hoeft geen rekening te houden met de uitspraak van de Geschillencommissie en doet dan ook altijd zelf onderzoek en uitspraak in een zaak.
Let wel altijd op de geldende verjaringstermijnen voor het opstarten van een gerechtelijke procedure voor uw verzekeringsgeschil! Raadpleeg altijd de verzekeraar, een adviseur of advocaat voor het tijdig indienen van uw klacht bij ons en de rechter.